L'Interaction vocale dans les services clients

 

Relevez le défi de l'ère numérique avec les solutions vocales innovantes de Voxygen ! Dans un monde où l'efficacité et la personnalisation sont clés, notre technologie vocale avancée propulse l'expérience client vers de nouveaux sommets. Dites adieu aux systèmes vocaux interactifs rigides et bonjour à une interaction client naturelle et intuitive, grâce à l'intelligence artificielle.

L'environnement des affaires change, et il est essentiel que les entreprises suivent cette évolution pour ne pas créer de fossé avec leurs clients et leurs concurrents. La majorité des entreprises ont conscience qu’elles doivent adapter leur stratégie de relation client mais elles ont besoin de recourir à la bonne technologie pour y parvenir. 

La technologie vocale est l'approche idéale : grâce aux technologies vocales, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et se démarquer de leurs concurrents.

La meilleure façon d'augmenter la satisfaction des clients est de réduire les contrariétés. Les serveurs vocaux interactifs (SVI) des entreprises peuvent être une source de mécontentement pour les utilisateurs, qu'ils soient employés ou clients. Bien trop souvent les SVI sont rigides, peu intuitifs et sont trop limités pour véritablement s’adapter aux besoins des utilisateurs. Ils sont d’ailleurs parfois perçus comme une source de frustration par les clients. Avec l’avènement de l’IA, la plupart des limites actuelles des SVI peuvent être facilement résolues grâce à un savant mélange de technologies vocales intelligentes, notamment la reconnaissance automatique de la parole (ou STT, Speech-to-Text), la compréhension des intentions (ou NLU, Natural Language Understanding), la génération d’une réponse textuelle adaptée (ou NLG, Natural Language Generation) et la conversion de ce texte en parole par la synthèse vocale (ou TTS, Text-to-speech). 

En travaillant en collaboration avec les équipes des centres de contact, les entreprises peuvent concevoir des solutions automatisées bien plus riches qu’un SVI traditionnel et reproduisant fidèlement des situations réelles d’interaction entre un client et un conseiller. Les appelants interagissent de manière bien plus naturelle et voient ainsi leur expérience client grandement améliorée. C’est aussi un bénéfice pour les employés des centres de contact. Avec des interactions plus efficaces, ils voient leur charge de travail allégée et ainsi ils peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.

Les technologies vocales permettent également de gagner du temps car l’utilisation de la voix permet d’aller droit au but. La reconnaissance vocale ainsi que le traitement du langage naturel permettent à l’appelant de s’exprimer de façon naturelle comme il le ferait avec un humain. Ces technologies favorisent le self-care des clients, ils n’ont plus besoin de taper sur les touches ou de passer par plusieurs services pour obtenir les informations qu’ils cherchent. C’est donc un gain de temps précieux pour eux et surtout pour les agents des centres de contact. De plus, le self-care et son principe de trouver l’information par soi-même séduit beaucoup de clients. 

Les chatbots sont un autre bon exemple de la façon dont la parole peut renforcer le self-care. Les chatbots devenant de plus en plus courants, la reconnaissance et la synthèse vocale peuvent être utilisées pour les rendre encore plus pratiques en leur donnant une voix. 
Les chatbots dotés d'une voix ou voicebots peuvent interagir et communiquer par la parole. Ils peuvent accepter une commande sous forme écrite ou orale et peuvent y répondre par la voix. Cette combinaison de technologies permet aux clients d'obtenir des informations facilement, sans avoir besoin d'un agent, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction de tous. 

Dans ce monde numérique et concurrentiel, les marques sont toutefois menacées par les géants de la technologie. Elles peuvent facilement perdre leur relation client durement acquise face aux concurrents, si elles ne trouvent pas le moyen de se distinguer. Pour cela, les entreprises et leurs marques peuvent se différencier par la voix en se dotant de leur propre voix grâce à la synthèse vocale. La voix, qui accompagne l’utilisateur et lui répond, est porteuse d’identité et d’émotions et sa pertinence par rapport au cas d’usage est essentielle pour une expérience client satisfaisante et réussie. La voix doit inspirer confiance et donner envie au client d’aller au bout du parcours conversationnel de sa requête.

Voxygen est l’acteur français de référence en la matière et propose des prestations sur-mesure. En complément de ses solutions de synthèse vocale expressive de haute qualité, faciles à intégrer, Voxygen offre aux marques un accompagnement unique pour la définition de leur identité vocale et la création de leur voix personnalisée. Son processus bien rodé assure un résultat qualitatif et la meilleure expérience possible. Les équipes de Voxygen fournissent en outre au client un service de support et conseil complet tout au long de la collaboration : formation aux spécificités de la synthèse vocale, aux différents logiciels et assistance continue.

Les entreprises doivent donc s'adapter pour répondre aux attentes de la société en constante évolution. De la reconnaissance vocale de pointe à la synthèse vocale expressive, les technologies vocales deviennent incontournables. Les bénéfices de ces technologies sont nombreux : d’abord, elles facilitent et améliorent l’expérience client, elles font gagner un temps précieux et elles permettent aux marques de se distinguer de leurs concurrents.

Images-2
Images-1